De directiebeoordeling voor HKZ 143
Vijf onderwerpen moeten erin. Het heet in de norm anders dan u zoekt. En jaarlijks hoeft het niet, ook al denkt bijna iedereen dat wel.
Drie dingen die vooraf verwarring geven
Het heet geen directiebeoordeling. In HKZ 143 heet paragraaf 4.6 Organisatiebeoordeling. Directiebeoordeling en managementreview komen uit de ISO-wereld en betekenen hetzelfde. Zoekt u op de ene term en uw auditor gebruikt de andere, dan hebt u het over hetzelfde.
Het hoeft niet jaarlijks. De norm vraagt dat de directie een geplande cyclus heeft en dat u zelf heeft vastgesteld hoe vaak en op welke manier u beoordeelt. In de toelichting staat een keer per jaar als voorbeeld, niet als eis. Praktisch is jaarlijks wel handig, omdat het aansluit op het ritme van de externe audit.
Dit is de enige plek op organisatieniveau waar u iets moet vastleggen. In de hele norm gebruiken zes eisen het woord vastleggen. Twee daarvan zitten in het cliëntdossier, twee gaan over missie, visie en doelen, een over onderaanneming. De zesde is 4.6 f: de resultaten van de organisatiebeoordeling en de onderbouwing van uw keuzes legt u vast. Meer daarover in de gids wat moet er in een kwaliteitshandboek.
De vijf onderwerpen die erin moeten
Eis 4.6 c noemt vijf onderwerpen die ten minste aan de orde komen. Ze verwijzen alle vijf naar iets dat u het jaar door al bijhoudt, en dat is precies de bedoeling: de organisatiebeoordeling is de plek waar het bij elkaar komt.
Het effect van uw maatregelen op risico's en kansen
Komt uit paragraaf 1.5 Risicoanalyse en kansen
Niet: welke risico's heeft u. Wel: wat heeft u gedaan, en werkte het. Een maatregel waarvan u niet weet of hij hielp, is hier het antwoord dat de auditor zoekt.
Het bereiken van uw vastgestelde doelen
Komt uit paragraaf 1.3 Doelen
Hier blijkt of uw doelen SMART waren. Een doel zonder getal is niet te beoordelen, en dat is precies waarom de norm om SMART vraagt.
De kennis, deskundigheid en ervaringen van uw medewerkers
Komt uit paragraaf 2.2 en 4.4
Twee dingen in een: is de deskundigheid op peil (diploma's, bijscholing, BIG), en wat brachten uw medewerkers zelf in.
De analyse van de cliëntervaringen
Komt uit paragraaf 4.1 Cliëntervaringen
De analyse, niet de losse reacties. Bij een kleine organisatie mag dat een korte samenvatting van gesprekken zijn; een enquête is niet voorgeschreven.
De actualiteit van de analyse van signalen, incidenten, calamiteiten en klachten
Komt uit paragraaf 4.3 en 4.5
Let op het woord actualiteit. De vraag is niet alleen wat er is gebeurd, maar of uw analyse nog bij de werkelijkheid past.
Bron: HKZ-norm 143:2021, paragraaf 4.6, in eigen woorden samengevat. De normtekst is auteursrechtelijk beschermd en te koop bij NEN.
Wat de norm er nog bij vraagt
Naast die vijf onderwerpen staan er drie eisen die vaak worden overgeslagen, en juist daar valt bij een audit een gat:
- Er volgen maatregelen. Een beoordeling die alleen terugkijkt is niet af. Naar aanleiding van de beoordeling neemt de directie zo nodig maatregelen, en daar horen ook de kansen bij die u onderweg tegenkomt.
- U kunt uw keuzes onderbouwen. Ook de keuze om iets níet te doen. "We hebben dit geaccepteerd omdat" is een geldig antwoord, "daar zijn we niet aan toegekomen" niet.
- U begint met een eigen evaluatie. De toelichting zegt dat u eerst zelf beoordeelt of u nog voldoet aan uw eigen regels en aan de eisen uit de norm. Ontbreekt daarvoor informatie, dan haalt u die eerst op.
Waarom het meestal misgaat
Niet omdat het document ontbreekt, maar omdat de vijf onderwerpen niets opleveren. Als er geen incidenten zijn geregistreerd, is er geen analyse. Als de doelen geen getal hadden, is er niets te beoordelen. Als er nooit met cliënten is gesproken, is er geen ervaring om te analyseren. Dan wordt de organisatiebeoordeling een document dat in een middag wordt geschreven en waar de auditor in vijf minuten door heen kijkt.
Andersom werkt het wel: houd het jaar door bij wat er gebeurt, en dan is de beoordeling het makkelijkste document van het jaar. Dat is geen motivatiepraatje maar de opzet van de norm: 4.6 verwijst naar 1.3, 1.5, 2.2, 4.1, 4.3 en 4.5, en niet één van die paragrafen laat zich achteraf verzinnen.
In HKZ Direct is de organisatiebeoordeling een wizard die deze vijf onderwerpen langsloopt en de gegevens ophaalt die er het jaar door zijn ingekomen: uw doelen, uw risico's, uw incidenten, uw klachten en de cliëntervaringen. U leest na, vult aan en onderbouwt uw keuzes; het verslag rolt eruit. 169 euro per maand, geen offerte en geen uurtarief.
Doet u het liever zelf, dan zit een format met de vijf onderwerpen in ons startpakket, als bewerkbaar Word-bestand.
Veelgestelde vragen
Mag ik een voorbeeld-directiebeoordeling van internet gebruiken?
Als structuur wel, als inhoud niet. De meeste voorbeelden die u vindt zijn geschreven voor ISO 9001 in een productieomgeving en missen precies de vijf onderwerpen die HKZ 143 noemt. Loop die vijf langs en u heeft iets dat wél klopt.
Ik ben eigenaar en enig leidinggevende. Beoordeel ik mijzelf?
Ja, en dat is bij een kleine organisatie normaal. De norm vraagt geen onafhankelijke beoordelaar op dit punt. Wat wel helpt is uw medewerkers erbij betrekken en hun ervaringen ophalen, want onderwerp 3 vraagt daar expliciet naar.
Hoe lang moet zo'n verslag zijn?
De norm zegt er niets over. Voor een organisatie tot tien fte zijn een paar pagina's ruim genoeg, zolang de vijf onderwerpen erin staan, er conclusies zijn en de maatregelen met een eigenaar en een datum zijn opgeschreven.
Is een interne audit hetzelfde?
Nee. Een interne audit toetst onderdelen tegen de norm; de organisatiebeoordeling kijkt naar het geheel en verbindt de uitkomsten met elkaar. HKZ 143 schrijft overigens geen interne audit voor als losse eis, maar de toelichting bij 4.6 gaat er wel van uit dat u onderweg toetsmomenten heeft.