Wat moet er in een kwaliteitshandboek voor HKZ 143
Kort antwoord: niets, want de norm vraagt geen kwaliteitshandboek. Op zes plekken vraagt hij een document. De rest hoeft u alleen af te spreken.
De norm zegt het zelf
In de inleiding van HKZ-norm 143:2021, onder het kopje Vaststellen, vastleggen en aantonen, staat dat een van de uitgangspunten uit ISO 9001:2015 is overgenomen: dat “een kwaliteitshandboek niet langer vereist is”. In dezelfde alinea staat dat aantonen geen uitgebreide documentatie vereist zoals voorheen, en dat een externe auditor zich ook een oordeel kan vormen op basis van mondelinge informatie van medewerkers en een vergelijking van die informatie.
Dat is niet onze interpretatie, dat staat in de norm. Zet daar dit cijfer naast: de hele HKZ-norm 143:2021 is 27 pagina's, inclusief toelichtingen en definitielijst, en kost 65 euro bij NEN. Wie u een handboek van tweehonderd pagina's verkoopt om aan 27 pagina's norm te voldoen, verkoopt u iets wat de norm niet vraagt.
Vastgelegd of vastgesteld
De norm gebruikt twee woorden die veel op elkaar lijken en een heel verschillende hoeveelheid werk betekenen. In de definitielijst:
- Vastgelegd
- Bepaald en gedocumenteerd. Medewerkers weten waar ze het kunnen vinden. Hier hoort dus een document bij.
- Vastgesteld
- Bepaald, afgesproken, en als zodanig bekend bij de relevante medewerkers. Hier hoort geen document bij.
Bron: HKZ-norm 143:2021, begrippen uit de definitielijst. De volledige normtekst is auteursrechtelijk beschermd en alleen bij NEN te verkrijgen.
De zes plekken waar de norm wel een document vraagt
HKZ 143 bestaat uit vier hoofdstukken en 22 paragrafen. In zes eisen staat het woord vastleggen. Dat zijn deze:
| Eis | Onderwerp | Wat er vast moet | In de praktijk |
|---|---|---|---|
| 1.2 a | Missie en visie | De organisatie heeft een missie en visie vastgelegd. | Een halve A4 is genoeg. Waar staat u voor, voor wie bent u er, wat doet u niet. |
| 1.3 a en b | Doelen | Vastgelegd welke doelen u wilt bereiken, SMART geformuleerd. Bij een bijstelling legt u de nieuwe doelen ook vast. | Drie tot vijf doelen met een getal en een datum erin. Geen beleidsplan van dertig pagina's. |
| 2.4 a | Hoofd- en onderaanneming | Afspraken met hoofd- en of onderaannemers die delen van de zorg leveren, zijn vastgelegd. | Heeft u geen onderaannemers en bent u er zelf geen? Dan vervalt deze. |
| 3.2 c | Individuele risicoanalyse | Maatregelen die uit de risicoanalyse van een client komen, worden vastgelegd in het zorgplan. | Dit zit in het clientdossier, niet in een handboek. |
| 3.3 e | Zorgplan | Uitkomsten van de evaluatie en de behaalde resultaten worden vastgelegd. | Ook clientdossier. De frequentie bepaalt u zelf, die hoeft alleen vastgesteld te zijn. |
| 4.6 f | Organisatiebeoordeling | De resultaten van de organisatiebeoordeling en de onderbouwing van de gemaakte keuzes legt u vast. | Het enige echte 'kwaliteitsdocument' op organisatieniveau dat de norm eist. Een verslag volstaat. |
Twee van de zes zitten in het clientdossier, waar u ze toch al bijhoudt. Een vervalt als u niet met onder- of hoofdaanneming werkt. Blijft over: missie en visie, uw doelen, en het verslag van uw organisatiebeoordeling. Drie documenten.
Wat er dus niet hoeft
Deze dingen komen in vrijwel elk aangeboden handboek voor, en HKZ 143 vraagt ze niet:
- Een procedure voor documentbeheer, met een versiematrix en een goedkeuringsschema
- Een hoofdstuk per normparagraaf, ook als de paragraaf niet op u van toepassing is
- Een uitgeschreven procedure voor elk proces dat u uitvoert
- Een kwaliteitsjaarplan als apart document naast uw doelen
- Een organogram, functiebeschrijvingen en een taken-en-bevoegdhedenmatrix als losse bijlagen
Dat betekent niet dat die onderwerpen niet bestaan in de norm. Ze staan er wel, maar met het woord vastgesteld ervoor. U moet ze bepaald en afgesproken hebben, en uw medewerkers moeten het weten. Een auditor die vraagt hoe u nieuwe medewerkers inwerkt, is tevreden met een antwoord dat klopt en dat uw medewerker onafhankelijk hetzelfde vertelt.
De valstrik: uw gemeente vraagt wel documenten
De norm waarschuwt hier zelf voor. In dezelfde alinea staat dat ook in wet- en regelgeving, kwaliteitskaders en inkoopvoorwaarden bepalingen kunnen staan over wat vastgelegd moet worden, bijvoorbeeld eisen aan dossiervorming en clientregistratie.
Dus: HKZ 143 vraagt geen handboek, uw contract kan dat wel doen. Lees uw programma van eisen na voordat u iets weglaat. Wat per regio wel en niet wordt geeist staat in onze gids is HKZ verplicht.
Waar een auditor in plaats daarvan naar kijkt
De toetsing van HKZ 143 gebeurt volgens de afspraken in NTA 8224. Het certificaat geldt drie jaar, met elk jaar een tussentijdse controle en na drie jaar een hercertificatie. Wat een auditor in die gesprekken zoekt, is niet of uw map compleet is, maar of het klopt:
- Kloppen de verhalen van u en uw medewerkers met elkaar
- Zijn de doelen die u heeft vastgelegd ook de doelen waar u aan werkt
- Is er iets gebeurd met het incident van vorig jaar, en is dat terug te zien
- Staat er in het zorgplan van deze client wat u zegt dat er in staat
- Heeft de organisatiebeoordeling geleid tot een keuze, en kunt u die onderbouwen
Een handboek dat een jaar geleden is geschreven en sindsdien niet meer is opengeslagen, helpt bij geen van deze vragen. Dat is waarom een handboek ook geen bescherming is: het is precies het bewijs dat op de dag van de audit niets waard blijkt.
Wat u in plaats van een handboek doet
- Leg missie, visie en drie tot vijf SMART doelen vast. Een A4 per stuk.
- Loop de 22 paragrafen langs en schrijf per paragraaf op wat u nu doet. Niet als procedure, als antwoord.
- Streep door wat niet op u van toepassing is, en schrijf op waarom niet. Dat is een geldig antwoord.
- Zorg dat wat u opschrijft ook is wat er gebeurt. Waar het niet klopt, past u het gedrag aan of de tekst, niet allebei half.
- Houd het jaar door bij: incidenten, klachten, clientervaringen, wat u met signalen deed.
- Doe een keer per jaar de organisatiebeoordeling en leg de uitkomst en uw keuzes vast.
Stap 5 is waar het bij de meeste kleine aanbieders misgaat. Niet omdat de zorg niet goed is, maar omdat het bijhouden erbij inschiet en in het jaar voor de hercertificering alles tegelijk boven komt. Dat is precies het gat waar een adviseur voor wordt ingehuurd, en het jaar erna weer.
Wilt u die documenten niet zelf van nul schrijven, dan staan ze in ons startpakket: dertien bewerkbare Word-bestanden met per document de normeis erbij, 95 euro eenmalig. Geen handboek dus, alleen wat de norm vraagt.
HKZ Direct zelf werkt niet met een handboek dat u invult, maar met een plek waar de zes vastleg-eisen en het lopende bewijs het hele jaar door bijblijven. 169 euro per maand, geen offerte en geen uurtarief. Wat het bij een adviseur kost staat in de gids wat kost HKZ-certificering.
Veelgestelde vragen
Mag ik toch een kwaliteitshandboek maken als ik dat prettig vind?
Ja. De norm verbiedt niets, hij eist het alleen niet. Als een handboek u helpt om overzicht te houden, is dat een goede reden om er een te hebben. Een slechte reden is de gedachte dat de auditor er om vraagt.
Vraagt mijn certificerende instelling wel een handboek?
Een certificerende instelling toetst tegen de norm en tegen NTA 8224, en kan daar niets bovenop eisen. Vraagt uw CI toch om een handboek, vraag dan naar welke normeis dat verwijst. Wel kan een CI vragen om vooraf documenten aan te leveren om de audit efficient in te richten, dat is iets anders dan een eis.
Is er een voorbeeld-kwaliteitshandboek dat ik kan overnemen?
Er zijn er veel te koop, en het overnemen is precies het probleem. De norm vraagt wat u doet, niet wat een andere organisatie doet. Een overgenomen handboek valt bij de eerste vervolgvraag door de mand, want uw medewerkers hebben het niet geschreven en herkennen het niet.
Geldt dit ook voor HKZ 165 of een sectorspecifieke HKZ-norm?
Deze gids gaat over HKZ 143, de norm voor organisaties tot tien fte. Andere HKZ-normen hebben hun eigen eisen en hun eigen formuleringen. Ga er niet van uit dat de verhouding tussen vastleggen en vaststellen daar hetzelfde is.