Kwaliteitsbeleid voor een kleine zorgaanbieder
Het minimum dat HKZ 143 werkelijk van u verlangt. Vijf dingen, waarvan twee op papier.
Eerst iets vreemds
Het woord kwaliteitssysteem komt in HKZ 143:2021 nul keer voor. Het woord kwaliteitsbeleid komt er als eis ook niet in voor. Toch is dat wat de meeste mensen zoeken, en wat de meeste aanbieders u verkopen: een kwaliteitssysteem, een kwaliteitsbeleid, een kwaliteitshandboek.
De norm is concreter dan dat. Hoofdstuk 1 heet Randvoorwaarden voor goede zorg- en dienstverlening en bestaat uit zes paragrafen. Vijf daarvan vormen bij elkaar wat u een kwaliteitsbeleid zou noemen. Van die vijf vraagt de norm er maar twee op papier. Bij de andere drie is de eis dat u het heeft bepaald, afgesproken en dat de mensen die het aangaat het weten.
Vastgelegd of vastgesteld, dat is het hele verschil
De norm gebruikt twee woorden die op elkaar lijken en een heel verschillende hoeveelheid werk betekenen. Vastgelegd is bepaald en gedocumenteerd, waarbij medewerkers weten waar ze het kunnen vinden. Vastgesteld is bepaald, afgesproken en als zodanig bekend bij de relevante medewerkers. Bij het eerste hoort een document, bij het tweede niet.
Bron: HKZ-norm 143:2021, begrippen uit de definitielijst. De normtekst is auteursrechtelijk beschermd en alleen bij NEN te verkrijgen.
De vijf, en wat het minimum is
Contextanalyse
alleen afsprekenWeten welke interne en externe factoren uw werk beïnvloeden, wie uw belanghebbenden zijn en wat zij van u verwachten.
Minimum: Een lijst van uw belanghebbenden (gemeente, verwijzers, naasten, medewerkers, samenwerkingspartners) met per partij wat ze van u willen. Sinds september 2024 hoort klimaatverandering hier expliciet bij.
Missie en visie
op papierWaar u voor staat, wat u wilt bereiken en hoe. De norm vraagt dat dit is vastgelegd, dat cliënten en partners erover zijn geïnformeerd, en dat uw medewerkers erbij betrokken zijn.
Minimum: Een halve A4 die op uw website of in uw cliëntfolder kan. De norm vraagt expliciet dat het type zorgaanbod erin staat en dat u uw kernwaarden belicht.
Doelen
op papierUw missie en visie vertaald naar concrete doelen, SMART geformuleerd. Plus dat u heeft vastgesteld hoe vaak, door wie en op welke manier u analyseert of ze bijgesteld moeten worden.
Minimum: Drie tot vijf doelen met een getal en een datum. Geen beleidsplan. En een regel erbij over wanneer u ze bekijkt, want dat is een aparte eis.
Risicoanalyse en kansen
alleen afsprekenRisico's en kansen inventariseren met vaste regelmaat, met het relevante personeel erbij, en waar nodig maatregelen nemen die u kunt onderbouwen.
Minimum: De norm noemt acht onderwerpen die aan de orde moeten komen: cliëntveiligheid, beschikbaarheid van deskundig personeel, continuïteit van de zorg, nieuw aanbod, inkoop en uitbesteding, thema's uit relevante toetsingskaders, privacy en informatiebeveiliging, en de geschiktheid van werkomgeving en materialen.
Uitsluitingscriteria
alleen afsprekenVaststellen welke zorg u niet wilt of kunt leveren, hoe u omgaat met zorgvragen die daarbuiten vallen, en zorgen dat die criteria bekend zijn bij cliënten en belanghebbenden.
Minimum: Een alinea in uw cliëntfolder. Deze eis wordt het vaakst vergeten en is bij een kleine organisatie juist het belangrijkst: kwaliteit blijft alleen op peil waar de expertise ook aanwezig is.
Paragraaf 1.4 Houding, leiderschap en cultuur hoort ook in hoofdstuk 1, maar die laat zich niet in een document vangen. Die wordt bij een audit gemeten aan wat uw medewerkers vertellen, en aan of uw incidentenregister gevuld is. Zie daarvoor de gids over de VIM-melding.
Waar de gemeente van afwijkt
De norm waarschuwt hier zelf voor: in wet- en regelgeving, kwaliteitskaders en inkoopvoorwaarden kunnen bepalingen staan over wat vastgelegd moet worden, bijvoorbeeld eisen aan dossiervorming en cliëntregistratie. Uw programma van eisen kan dus documenten vragen die de norm niet vraagt.
Dat is geen theoretisch risico. Per inkoopregio verschilt het sterk wat er precies wordt geëist, tot en met de vraag of er een certificaat nodig is. De letterlijke inkoopteksten van regio's die het wel eisen en van regio's die dat juist niet doen, staan in de gids is HKZ verplicht. Lees uw eigen programma van eisen voordat u iets weglaat, en lees het ook voordat u iets extra maakt.
In welke volgorde u dit doet
De vijf hangen aan elkaar, en de norm zegt dat ook: uw uitsluitingscriteria komen voort uit uw missie en visie, uw contextanalyse en uw risicoanalyse. In deze volgorde kost het het minste werk.
- Missie en visie eerst. Een halve A4. Alles hangt hieraan, en zonder dit worden uw doelen een willekeurig lijstje.
- Dan de contextanalyse. Wie zijn uw belanghebbenden en wat willen ze. Dit levert vaak meteen twee doelen op.
- Dan de risicoanalyse. Loop de acht onderwerpen langs. Betrek uw medewerkers erbij, want dat is een aparte eis en het levert de risico's op die u zelf niet ziet.
- Dan de uitsluitingscriteria. Die volgen nu bijna vanzelf uit de risicoanalyse: waar de expertise ontbreekt, ligt uw grens.
- Dan de doelen. Drie tot vijf, SMART, met een datum. Nu weet u waar ze over moeten gaan.
Alles wat u hier vastlegt komt terug in de organisatiebeoordeling (4.6). Die vraagt onder meer of u uw doelen heeft bereikt en wat het effect was van de maatregelen op uw risico's. Doelen zonder getal zijn daar niet te beoordelen, en dat is de reden dat de norm om SMART vraagt.
De documenten voor missie en visie, doelen en uitsluitingscriteria zitten in ons startpakket, als bewerkbare Word-bestanden voor 95 euro eenmalig. In HKZ Direct staan deze vijf als vijf plekken in plaats van als vijf documenten, met de onderlinge verwijzingen er al in. Uw doelen weten wanneer ze geëvalueerd moeten worden, uw risico's komen bij de organisatiebeoordeling automatisch naar boven. 169 euro per maand, geen offerte en geen uurtarief.
Veelgestelde vragen
Ik heb een kwaliteitsbeleid van tien pagina's. Moet dat korter?
Niet omdat de norm dat vraagt. Wel als u het zelf niet meer naleest, want dan is het bij een audit een risico in plaats van bewijs. Een auditor die iets in uw beleid leest, mag ernaar vragen. Wat er staat moet dus kloppen met wat u doet.
Mag ik het kwaliteitsbeleid van een andere organisatie overnemen?
U mag het als voorbeeld gebruiken, maar de norm vraagt uw missie, uw context, uw risico's en uw grenzen. Een overgenomen tekst valt bij de eerste vervolgvraag door de mand, en bij 1.2 c staat expliciet dat uw medewerkers betrokken moeten zijn bij het opstellen en vertalen naar doelen.
Geldt dit ook als ik geen HKZ wil halen?
De norm geldt dan niet, maar deze vijf zijn ook zonder certificaat het meest bruikbare deel. Een gemeente die uw kwaliteit wil beoordelen, vraagt in de praktijk precies hiernaar: wat wilt u bereiken, wat zijn uw risico's en waar ligt uw grens.