Een VIM-melding maken, en er iets mee doen
Wat erop hoort, wanneer u het aan de cliënt moet vertellen, en waar u als Wmo-aanbieder een calamiteit meldt. Dat laatste is niet bij de IGJ.
In één alinea
VIM staat voor Veilig Incident Melden. Het is een interne melding van iets wat misging of bijna misging, bedoeld om ervan te leren en niet om iemand aan te rekenen. Veilig betekent dat de melder geen nadeel ondervindt van het melden. HKZ 143 vraagt in paragraaf 4.5 acht dingen rond incidenten, calamiteiten en klachten. Het melden zelf is daarvan het makkelijkste deel. Waar het bij audits op stukloopt is de analyse, de verbetermaatregel en de terugkoppeling naar de melder.
Als Wmo-aanbieder meldt u niet bij de IGJ
Dit gaat vaak mis, omdat vrijwel alle informatie over calamiteiten in de zorg over de IGJ gaat. Voor zorg die via de Wmo wordt gefinancierd, meldt u bij de toezichthoudend ambtenaar van de gemeente, in de praktijk meestal de GGD van uw regio. Artikel 3.4 lid 1 van de Wmo 2015 verplicht u onverwijld melding te doen van iedere calamiteit en van geweld bij de verstrekking van een voorziening.
Levert u ook jeugdhulp, dan gaat die melding wél naar de IGJ, volgens de Leidraad Meldingen Jeugd binnen drie werkdagen. Valt uw zorg onder de Wkkgz, dan geldt artikel 11 Wkkgz en meldt u bij de IGJ, in de praktijk binnen drie werkdagen nadat u heeft vastgesteld dat het een calamiteit betreft. Zoek dus eerst uit welke van de drie u bent, en zoek daarna het meldpunt van úw regio op. Elke GGD heeft een eigen protocol en een eigen formulier.
Incident of calamiteit
Het verschil zit in de ernst van het gevolg, niet in de ernst van de fout.
| Wat | Voorbeeld | Wat u doet |
|---|---|---|
| Bijna-incident | De verkeerde medicatie is uitgezet maar op tijd opgemerkt. | Intern registreren. Geen meldplicht, en juist de meest leerzame categorie. |
| Incident | Een cliënt glijdt uit, of krijgt de verkeerde medicijnen. Er is schade. | Intern registreren. Bij merkbare gevolgen: melden aan de cliënt en aantekenen in het zorgplan (eis 4.5 e). |
| Calamiteit | Een onbedoelde gebeurtenis met een ernstig schadelijk gevolg of de dood van een cliënt. | Onverwijld melden bij uw toezichthouder, en daarnaast intern registreren en onderzoeken. |
Twijfelt u of iets een incident of een calamiteit is, dan heeft u zes weken vanaf het constateren van de gebeurtenis om dat uit te zoeken. Dat is geen uitstel van de meldplicht maar ruimte voor onderzoek: zodra u vaststelt dat het een calamiteit is, gaat de melding eruit. In geval van twijfel is bellen met de toezichthouder de snelste weg, en dat wordt u niet aangerekend.
Wat HKZ 143 precies vraagt in 4.5
Acht eisen, waarvan er geen enkele het woord vastleggen gebruikt. U moet dit dus hebben afgesproken en uw medewerkers moeten het weten; een dik protocol is niet verplicht. Eis d is de uitzondering in de praktijk: een gegevensbestand kunt u moeilijk mondeling aantonen.
- aEen klachtenregeling die bekend is bij medewerkers én cliënten.
- bEen onafhankelijke klachtenfunctionaris, en aansluiting bij een geschilleninstantie of klachtencommissie. De functionaris mag extern geregeld zijn.
- cEen werkwijze voor het omgaan met bijna-incidenten, inclusief hoe u verplicht meldt.
- dEen gegevensbestand waarin bijna-incidenten en klachten veilig gemeld en geregistreerd worden.
- eIncidenten met merkbare gevolgen voor de cliënt meldt u aan de cliënt, met een aantekening in het zorgplan.
- fU analyseert de registraties.
- gNaar aanleiding van de analyse neemt u verbetermaatregelen.
- hU koppelt terug naar de melder.
Bron: HKZ-norm 143:2021, paragraaf 4.5, in eigen woorden samengevat. De normtekst zelf is auteursrechtelijk beschermd en alleen bij NEN te verkrijgen.
Wat er op het formulier hoort
Acht velden zijn genoeg. Meer velden betekent minder meldingen, en een leeg register is erger dan een kort register.
Datum, tijd en plaats
Zonder dit kunt u later geen patroon zien. Tijdstip is vaker relevant dan mensen denken: overdrachtsmomenten en het einde van een dienst komen bovengemiddeld voor.
Wat er gebeurde, feitelijk
Alleen wat u zag of wat u is verteld. Geen oordeel en geen naam van een schuldige; dat is precies wat het melden onveilig maakt.
Betrokken cliënt, of geen
Nodig om te bepalen of eis 4.5 e in werking treedt: merkbare gevolgen betekent melden aan de cliënt plus een aantekening in het zorgplan.
Gevolg, en of het bijna misging
Bijna-incidenten zijn het waardevolst en worden het minst gemeld. Zonder apart veld verdwijnen ze.
Directe actie die is genomen
Onderscheid dit van de structurele maatregel. Een pleister is geen verbetermaatregel.
Categorie
Bijvoorbeeld medicatie, val, agressie, vermissing, privacy, materiaal. Zonder categorie is uw analyse in eis f handwerk.
Melder
Nodig voor de terugkoppeling uit eis h. Anoniem melden mag, maar dan kunt u niet terugkoppelen, en dat is precies wat mensen laat afhaken.
Vervolg: wat is er met de melding gedaan
Dit is het veld dat er in de praktijk het vaakst niet is, en het enige waar de auditor echt naar kijkt.
Wat de auditor erop vraagt
Bijna nooit of u een formulier heeft. Wel deze vier:
- Mag ik het register zien? Staat er niets in, dan is de conclusie niet dat er niets gebeurt, maar dat er niet gemeld wordt. Dat is een bevinding op de cultuur (paragraaf 1.4), niet op het formulier.
- Wat heeft u met deze melding gedaan? Hij pakt er zelf een uit. Als het antwoord "besproken in het teamoverleg" is, vraagt hij naar de notulen.
- Ziet u een patroon? Dat is eis f. Drie vallen op dezelfde plek is een patroon, ook bij een kleine organisatie. Zeggen dat het te weinig meldingen zijn om te analyseren, is zelf een antwoord met een conclusie erin.
- Wat heeft de melder teruggehoord? Dat is eis h, en dit is de vraag waar het bij kleine organisaties het vaakst op misgaat: het wordt wel besproken, maar de melder hoort niets terug en meldt de volgende keer niet meer.
De meest gemaakte fout
Een register met nul of twee meldingen per jaar. Bij een kleine organisatie voelt dat als goed nieuws, maar het is bijna altijd een meldbereidheidsprobleem. Vier dingen die dat veroorzaken, in volgorde van hoe vaak we ze zien:
- Er is nooit teruggekoppeld, dus melden voelt als schreeuwen in een lege kamer.
- Het formulier vraagt naar de oorzaak, en dat leest als "wie heeft dit gedaan".
- De eigenaar is ook de begeleider en de melder tegelijk, en niemand meldt iets over zichzelf.
- Bijna-incidenten worden niet als meldwaardig gezien, terwijl daar de meeste winst zit.
De norm ziet dit ook zo: paragraaf 4.5 verwijst expliciet naar 1.4 Houding, leiderschap en cultuur. Een veilige cultuur is de voorwaarde voor een register dat iets waard is.
Het VIM-formulier met deze acht velden zit in ons startpakket, samen met de calamiteitenprocedure en de klachtenregeling. In HKZ Direct zitten incidenten, klachten en calamiteiten in één module, met de terugkoppeling en de verbeteractie als vaste stap in plaats van als goede bedoeling. Bij de organisatiebeoordeling (4.6) komt de analyse er automatisch bij, want dat is een van de vijf onderwerpen die de norm daar verplicht stelt. 169 euro per maand, geen offerte en geen uurtarief.
Veelgestelde vragen
Mag ik anonieme meldingen toestaan?
Ja, en bij een gespannen situatie is dat verstandig. Houd wel in gedachten dat u dan niet kunt terugkoppelen, en dat terugkoppeling nu juist het mechanisme is dat de volgende melding oplevert. Een middenweg is melden bij naam met de afspraak dat de naam niet in het teamoverleg komt.
Moet ik een aparte klachtenfunctionaris in dienst nemen?
Nee. De norm eist dat er een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar is, en de toelichting zegt uitdrukkelijk dat dit ook extern geregeld mag zijn. Voor kleine aanbieders loopt dat vrijwel altijd via een branche- of beroepsorganisatie of via een externe klachtenregeling.
Is een Excel-bestand genoeg als register?
Voor de norm kan dat volstaan: eis d vraagt een gegevensbestand waarin veilig gemeld en geregistreerd wordt. Let op twee dingen. Het moet veilig zijn, dus niet in een map waar iedereen bij kan als er cliëntgegevens in staan. En het moet te analyseren zijn, dus met een categorie per regel. Een Word-document met losse verslagen valt op dat tweede punt door de mand.
Wat als ik een calamiteit te laat heb gemeld?
Meld het dan alsnog, en meld ook dat het later is dan het had gemoeten. Een late melding met een eerlijke uitleg is een andere situatie dan een melding die nooit is gedaan en later aan het licht komt. Dit is geen juridisch advies; bij een ernstige situatie is het verstandig dit met uw toezichthouder of een jurist te bespreken.